电话营销需多些换位思考

前 言:通信行业的迅速发展为“电话营销”这种营销方式在中国的发展提供了有利环境。现今几乎所有的企业都在使用电话营销创造利益，但电话营销却在使用过程中面临诸多问题。企业应该如何正确运用这种营销方式？消费者又当怎样看待之？本文从企业和消费者两个角度展开，指出了电话营销应用中的一些弊端并针对这些问题提出了换位思考的解决办法，希望可以为企业的“电话营销”提供些许借鉴。
经济的发展使居民的收入增加，也提高了人们的消费水平，在人们普遍高涨的消费热情推动下中国的电信通讯行业迅速发展。有资料显示，截至2011年4月26日，中国的手机用户数量已达8.89亿【1】之众。
“电话营销”就是在这种大背景下兴起并发展的一种比较新颖的营销方式。

电话营销的内涵与作用

电话营销的内涵

电话营销 (Telemarketing) 也称电话销售（Telesales），即指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销一般包括确定目标客户、销售准备、开场白、争取客户信任、切入正题和强调自身价值等几个步骤。
电话营销的作用

第一，为生产者、商家与消费者精准沟通提供了可能。企业利用自己掌握的消费者个人资料信息，不定时使用电话、短信息或其他手段告知消费者企业生产的产品或提供的服务等有关信息，对消费者实施“精确打击”期望消费者会产生购买行为。

第二，为产品及服务的销售提供了一种新途径。从企业市场营销角度来讲，这种营销方式为产品及服务的销售提供了一种新途径，就其为企业创造营销效益方面而言，“电话营销”这种营销方式无疑以其“低成本，高回报”特点在企业市场营销活动中占有一席之地，同时也为发展、维护生产者与消费者之间的良好关系提供了便利。因而很多企业都比较热衷于使用这种营销方式，以期为自身创造更多利益。
第三，能为企业带来巨大收益。一方面，电话营销可以使企业营业额增加；另一方面，电话营销可减少营销人员在销售活动中直接与客户接触，从而有效降低销售活动的成本。这样一增一降的变化使企业获得巨大的收益回报。

电话营销存在的问题

正如一枚硬币有正反两面一样，电话营销在使用过程中有积极作用，但同时也面临着一些问题。

1.干扰消费者正常的生活工作秩序

市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。

笔者对此就有切身体会：曾经有房地产销售公司、商场超市，甚至有餐馆、KTV等商家频繁向笔者手机上发送过短信息，而且这些信息有多次是在休息时间和学习时间突然发来的。

消费者普遍反感这种突然发来的信息和突然打来的电话，对商家这种不负责任的近乎骚扰行为深恶痛绝。

2.电话营销有时会失效

由于商家发的信息或打的电话不分时段和场合，严重影响消费者的学习和生活，因而许多消费者每次都不会阅读短信息，而直接把它当垃圾信息删除，对一些推销产品的来电，也毫不留情地一口回绝。这直接导致手机广告信息阅读率偏低和电话推销拒绝率偏高现象的出现。

毫无疑问，企业期望消费者在获得自己传递的商品、服务信息后能够产生消费行为，殊不知，这些信息给消费者带来了负面影响，非但不会激发消费者的消费欲望，反而会使消费者对企业产生消极判断，更不用说去购买产品及服务了。但电话营销这种营销方式的确可以给企业带来巨大的收益，因而企业仍不顾消费者反对，乐此不疲地向消费者传递无用的各种信息。

3.利用电话肆意售卖消费者私人信息

很多企业都意识到掌握了足够多的客户资源就是掌握了利益源泉，所以都想方设法以获取更多的客户信息，因而就催生了买卖消费者个人信息的黑色交易。表现为有些企业利用掌握的消费者信息资源多的优势向其他企业出售消费者个人信息，致使消费者个人信息泄露、隐私权受到侵犯。

并且这种令消费者不齿的现象甚至有愈演愈烈的趋势，有报道显示，买卖个人信息竟逐渐形成了一条产业链。面对此类现象普通消费者显得十分无助，无奈之下只好把频频来袭的短信息、电话等当作垃圾来处理。

电话营销使用过程中暴露出的一些问题应当引起企业、消费者及整个行业的足够重视。市场各方，尤其是企业，都应当为解决这些问题积极寻找出路。

需要运用换位思考解决电话营销的不足

无疑“电话营销”在给企业挖掘新客户、创造更多利益方面效果显著，但它同时也是一把“双刃剑”，如果使用不当就会在给企业带来利益的同时也使企业的客户资源面临着流失的风险。如何正确“电话营销”手段，减少其不利影响并规避风险，是企业在市场营销活动中不得不考虑的重要问题。

对企业来说，运用电话营销这种营销方式，希望把自己的产品及服务提供给消费者，以实现产品价值、实现盈利，这无可厚非；但从消费者角度来看，这种销手段使用不当时给消费者带来的不是利益，而是反感和厌恶情绪，消费者对企业产生怀疑和质疑，更别说会产生消费意愿和购买行动了，因而电话营销必须使用有方、有度。

企业的市场营销观念历经生产观念，产品观念和推销观念等以企业为主导的旧观念，发展至以消费者为中心的市场营销观念和社会市场营销观念等新观念。笔者认为这为企业指明了解决这一问题的一个方向——转变观念，换位思考，即多从消费者角度思考来确定营销方式。企业应当明白，成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值，而不能单单考虑一方的利益却置对方于不顾。

企业往往处在营销的主导地位，在市场上更主动，因而从企业一方来解决问题效果会更明显。笔者认为企业可以从以下方面着手：

（1）提高销售人员素质，加强对人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队；

（2）转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，使消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。

（3）明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，不打无准备之仗。

作为普通消费者，由于掌握信息的不对称，在市场上其总是处于一种弱势地位，要转变这种境况消费者就必须提高保护自己的意识，不要轻易把个人信息资料告知一些商家或企业，以避免不必要的麻烦。同时，消费者应当增强维权意识，在自身利益受到侵害时主动拿起法律武器保护自己。

事物的发展规律呈现出“螺旋式上升”的特点，新事物总是在曲折中向前发展，“电话营销”作为一种比较新颖的营销方式其发展过程中难免会遇到一些困难，但我们有理由相信在企业和消费者的共同努力下、在当前有利的发展形势下、在日益规范的市场环境下，这种营销方式必将持续创新发展下去。